Клиентоориентированность услуг Пенсионного фонда в работе с населением

Сегодня государством уделяется огромное внимание клиентоориентированности, повышению качества предоставляемых населению услуг государственными учреждениями. Предоставление государственных и муниципальных услуг – это новый этап развития взаимодействия государства и общества, определенный Федеральным законом от 27 июля 2010 г. №210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Указом Президента «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 07 мая 2012 года № 601. Оперативное и качественное обслуживание граждан во многом зависит от успешной практической реализации указанных актов на уровне государственных органов, органов муниципальной власти, организаций, которые являются участниками процесса предоставляемых услуг.

Пенсионный фонд является как поставщиком, так и потребителем информации, необходимой для целей пенсионного обеспечения граждан. На сегодняшний день Пенсионный фонд предоставляет гражданам и страхователям 18 видов государственных услуг.

За 2013 год Управлением ПФР предоставлено около 22 тысяч государственных услуг. Самыми востребованными являются услуги по назначению и выплате пенсий, по выдаче сертификатов, распоряжению  материнским (семейным) капиталом, предоставлению отчетности в электронном виде, состоянию индивидуального лицевого счета застрахованного лица.

В целях сокращения времени получения услуг ПФ жителями Новосибирской области, организовано межведомственное электронное взаимодействие с партнерами фонда: на уровне области: – Министерство социального развития,   Министерство труда, занятости и трудовых ресурсов, Управление по делам ЗАГСа Новосибирской области, государственный архив Новосибирской области, Главное управление внутренних дел, Военным комиссариатом Новосибирской области и учебными учреждениями всей Новосибирской области. В рамках единой федеральной системы — Федеральной налоговой службой России, Минюстом РФ, фондом социального страхования РФ, службой судебных приставов РФ и прочими структурами. Это значит, в случае необходимости специалисты оформят запросы в нужные структуры. За 2013 год оформлено более 2000 электронных запросов социальным партнерам.

С момента образования Пенсионного фонда численность пенсионеров увеличилась более, чем на 20 %. По состоянию на 01 января 2014 года на учете состоит 108 тысяч застрахованных лиц,  из них почти 39 тысяч пенсионеров.

2013 год для нашего Управления был объявлен годом клиента, а девиз нашего коллектива «работаем для всех, заботимся о каждом» стал еще более актуален.

Для осуществления возложенных на органы ПФР функций Управление ПФР применяет различные формы организации работы с населением: прием граждан при личном обращении (через клиентскую службу, консультационные пункты, выездные мероприятия, сходы граждан, выезды на дом)  и бесконтактный прием посредством электронных запросов через портал госуслуг, по общедоступной системе передачи информации или сайт Управления ПФР.

Самой распространенной формой является личный прием населения через клиентскую службу Управления, который осуществляется ежедневно в режиме полного рабочего дня (с 9-00 часов до 18-00 часов). Только за 2013 год на прием в клиентскую службу обратились 36395 клиентов или 95 % от общего числа пенсионеров по вопросам пенсионно-социального блока и 16034 страхователей и застрахованных лиц по вопросам персонифицированного учета и администрирования страховых взносов.

Сегодня Клиентская служба Управления ПФР отвечает требованиям Административных регламентов, утвержденных Минздравсоцразвития России по предоставлению государственных услуг Пенсионного фонда. Клиентская служба состоит из двух оперзалов, адаптированных для приема в режиме одного окна, т.е. по всем вопросам. Зал № 1 организован для приема страхователей и застрахованных лиц непенсионеров.  Зал № 2 организован для приема настоящих и будущих пенсионеров, мам-владелиц сертификата на материнский капитал.

Залы полностью клиентоориентированы: применена система навигации, система видеонаблюдения, информационные стенды, напольные стойки, монитор для просмотра новостных материалов и фильмов, демо-системы с законодательными и нормативно-правовыми актами.

Для положительного настроя клиентов, (а для посетителей ПФР особенно), важным моментом являются условия, в которых они ожидают своего приема. У нас созданы максимально комфортные условия. В клиентских залах расположены удобные диваны, просторные кабинки для индивидуального приема, зона самообслуживания, рабочее место для страхователя, кондиционеры. В залах работают администратор и диспетчер для снятия напряженности во время приема. Прием ведут 19 специалистов. По утвержденному графику в Клиентской службе в течение полного рабочего дня ежедневно находится дежурный руководитель, который ведет прием населения по своему направлению деятельности и предотвращает возникновение конфликтных ситуаций.

В зале № 2 установлена автоматизированная система управления очередью или «электронная очередь». Комплекс «электронной очереди»  состоит из терминала, который выдает талоны к специалистам и 15 цифровых табло, отображающих очередь. Данная система позволяет вести учет и статистику работы специалистов по приему, осуществлять эффективный контроль за приемом граждан с соблюдением сроков ожидания и обслуживания посетителей специалистами клиентских служб,  получать статистическую информацию о количестве обслуженных и ожидающих прием клиентов. Следствием применения системы «электронной очереди» является улучшение общего климата населения и более высокий коэффициент работы специалистов. Администратор оказывает помощь в получении талонов электронной очереди, т.к. наши клиенты не всегда самостоятельно умеют воспользоваться предоставленной услугой.

Система «электронной очереди» позволяет использовать «функцию предварительной записи на прием» к специалисту на удобный день и время. В талоне обязательно отражается номер телефона на случай изменения обстоятельств у гражданина. По желанию клиент имеет возможность предварительно записаться на прием не только через «электронную очередь», по телефону (293-31 – пенсионеры, 293-02 — страхователи ), непосредственно через сайт Пенсионного фонда.

Требования административных регламентов по предоставлению государственных услуг ПФ удовлетворяют требованиям положения Государственной программы «Доступная среда». С целью беспрепятственного получения услуг Пенсионного фонда инвалидами и другими маломобильными группами нами уделяется большое внимание этому направлению. К сожалению, клиентская служба расположена на 2 этаже, но возможность личного общения инвалида со специалистом Пенсионного фонда не исключена. Для этих целей предусмотрена кнопка экстренного вызова и подъем инвалидной коляски на второй этаж с помощью  специального подъемного устройства «ступенькоход». После проведения капитального ремонта помещение оборудовано пандусом со специальными ограждениями, обеспечено беспрепятственное передвижение инвалидной коляски на первом этаже здания. Администрацией города Искитима создана парковка для инвалидов в непосредственной близости от здания Управления.

Увеличение рождаемости говорит о социальной стабильности государства. С ростом рождаемости увеличивается количество семей,  имеющих право на получение сертификата на материнский капитал. Ежедневно по вопросам МСК обращается 20-25 мам. Благодаря материнскому (семейному) капиталу с начала действия программы сертификаты получили почти 5000 семей, из них только в 2013 году 837 семей. Уже 845 семей на сумму более 327 млн.рублей улучшили свои жилищные условия. Из них 572 семьи на сумму почти 230 млн. рублей полностью или частично погасили жилищные кредиты за счет средств МСК, а 273 семьи на сумму почти 100 млн. рублей направили свои средства на прямую покупку или строительство жилья. На обучение детей направили материнский капитал на общую сумму 1 млн. рублей 24 семьи. В уходящем году были внесены изменения в Федеральный закон о материнском капитале: ограничен круг организаций, займы которых могут погашаться за счет материнского капитала. Эти поправки позволяют повысить эффективность борьбы с мошенническими схемами, связанными с хищением и обналичиванием средств МСК.

Помимо необходимого минимума установленного для оборудования помещения клиентских служб мы изыскали возможность и организовали детский уголок, позволяющий увлечь детей, пока их родители общаются со специалистом клиентской службы. Выделением отдельного зала по вопросам МСК и дополнительного специалиста нам удалось исключить жалобы и претензии на очереди, которые ранее имели место.

Все специалисты Клиентской службы универсальны. Работают в режиме одного окна, без специализации по узким направлениям. С 2006 года в Управлении ПФР введена единая корпоративная форма одежды для специалистов клиентской службы, которая дисциплинирует специалиста, положительно влияет и располагает клиента к общению.

Востребованной формой работы с населением является прием населения через консультационные пункты. Она дает возможность оказать населению необходимую помощь, исключить массовые обращения в органы ПФР, способствует созданию удобных условий для населения в получении консультаций непосредственно на рабочем месте или по месту жительства.

Эффективность форм работы с населением постоянно анализируется и заставляет нас вносить определенные коррективы в организацию работы. Что и произошло с консультационными пунктами. Нами внесены изменения в организацию их работы. В 2014 году будут действовать 4 консультационных пункта – в администрации р.п.Линево, на базе НОВЭЗа, Дома ветеранов, Искитимцемента. Их работа будет организована на основании соглашения между руководителями предприятий и учреждений в соответствии с утвержденными и согласованными графиками работы. Только за  2013 год на личный прием через консультационные пункты обратилось 3179 клиентов.

С  2008 года в Управлении ПФР функционирует передвижная мобильная клиентская служба, которая  представляет собой сложный технический комплекс: ноутбук, модем, многофункциональное устройство и позволяющий вести прием в режиме реального времени и используемая нами на всех выездных мероприятиях, посещениях на дому, а также в работе консультационных пунктов. К сожалению, с учетом интенсивности развития сотовой связи в сельских населенных пунктах, еще  есть территории недоступные для связи, что является основным препятствием эксплуатации МКС.

Нельзя не сказать про консультационный пункт в администрации р.п.Линево единственный в Новосибирской области уникальный, действующий уже почти 25 лет. Консультационный пункт обслуживает 21 тыс. жителей рабочего поселка и 6468 получателей пенсии. Консультационный пункт полностью оборудован всеми техническими средствами, корпоративной связью и работает на удаленном доступе, т.е. специалисту на приеме доступны все программно-технические комплексы, действующие и в стационарной клиентской службе. До декабря 2013 г. прием осуществлялся 2 раза в неделю, а в летний период – 1 раз. Рассмотрев обращения жителей и общественных организаций, с 01 декабря прошлого года мы перешли на 3-х дневный прием населения — понедельник, вторник и среду. Ежемесячно на прием обращается около 300 застрахованных лиц по всем вопросам пенсионного обеспечения.

На протяжении уже 10 лет работает консультационный пункт на базе ОАО «Энергопром-НОВЭЗ». С электродным заводом давно налажено партнерское сотрудничество. Это единственная организация Искитимского района, где все вопросы пенсионного обеспечения решаются по месту работы. За прошедший год принято 104 работника завода.

В Управлении, как и по всей области, развивается новый метод общения с населением и общественными организациями on-line прием посредством skype – связи. Разговор с руководящим составом всегда носит конструктивный характер для населения, вызывает доверие и уважение к системе ПФР. В 2013 году первый on-line прием организован для жителей р.п.Линево, 30 сентября Линевцы имели возможность задать свои вопросы управляющему Отделением Пенсионного фонда и руководству Управления. В декаду инвалидов on-line прием проведен для жителей села Верх-Коен совместно с партнерами фонда. В приеме приняли участие руководители отдела пособий и социальных выплат Искитимского района, комплексного центра «Вера», фонда социального страхования, Искитимской городской больницы.

Достижение пенсионного возраста и выход на пенсию – это важнейшее событие для каждого гражданина, итог всей жизни. Особое внимание мы уделяем работе с будущими пенсионерами. Ведь от того, как качественно и в полном объеме будут подготовлены документы к моменту возникновения права на пенсию, зависит своевременность и правильность назначения пенсии. Только руководители предприятий и организаций, поддерживающие положительный имидж и социальную ответственность перед своими работниками уделяют должное внимание качественной подготовке необходимых документов, списков будущих пенсионеров, индивидуальных сведений на своих работников. С целью сокращения сроков оформления на пенсию с 2013 года внедряется электронное взаимодействие между ПФР и работодателями по данному направлению. Заключаются Порядки организации электронного информационного взаимодействия. Одними из первых в Искитимском районе данные порядки подписаны между нами и Администрацией Искитимского района в лице главы, руководством НОВЭЗ, ЛДСК. Пользуясь случаем, хочу обратиться к руководителям присутствующих здесь бюджетных организаций рассмотреть возможность подписания Порядков электронного взаимодействия. Специалисты всегда окажут практическую помощь в освоении электронного документооборота.

В настоящее время Пенсионным фондом осуществляются мероприятия, позволяющие максимально использовать новейшие технические и телекоммуникационные средства (электронная почта, Интернет) в целях обеспечения возможности обращения граждан в режиме on-line. Жители нашего города не исключение. Через оn-line приемную обратились за консультацией по вопросам пенсионного обеспечения, вопросам МСК, уплате страховых взносов 113 жителей, используя сайт УПФР. Особенно актуален этот способ обращения и для граждан, проживающих за границей. С целью сокращения времени ожидания в очереди клиентам реализована возможность предварительного заказа документов, содержащих сведения, имеющиеся в распоряжении Пенсионного фонда, в том числе on-line заказ.

Для повышения эффективности взаимодействия Пенсионного фонда и страхователей разработан современный электронный сервис, который заработал на сайте Пенсионного фонда – «Личный кабинет плательщика страховых взносов»,  воспользоваться которым могут как работодатели, так и индивидуальные предприниматели. На сегодняшний день к нему подключились   225 страхователей г.Искитима и Искитимского района, которые оценили функциональные возможности данного сервиса. Для подключения к сервису необходимо обратиться в наше Управление ПФР и получить доступ к ресурсу.

Одной из наиболее востребованных услуг Пенсионного фонда является предоставление застрахованным лицам информации о состоянии их индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования.  Информирование застрахованных лиц в электронной форме может быть произведено через единый портал государственных услуг, после прохождения процедуры регистрации. Кроме того, извещение ПФР о состоянии индивидуального лицевого счета может быть получено через банковские терминалы крупных кредитных организациями, имеющих развитую филиальную сеть такими, как ОАО «Сбербанк России», ОАО «Банк Москвы», ЗАО «ВТБ-24», ОАО банк «Уралсиб», с которыми заключены соглашения по предоставлению государственной услуги.

Управлением ПФР уделяется значительное внимание повышению пенсионной грамотности Искитимцев. Более шести  лет успешно функционирует «Школа молодого пенсионера». На занятиях слушатели овладевают  понятиями пенсионной грамотности (от понятия пенсии до программы софинансирования), получают навыки работы на компьютере, электронных терминалах, банкоматах, учатся пользоваться «электронной очередью». Основной целью такой формы работы является социальная адаптация пенсионеров. Поэтому надо шире развивать сеть курсов, Университетов, программ для обучения компьютерной грамотности. К сожалению, наши пенсионеры еще проявляют пассивность в этом направлении. Хочется призвать людей элегантного возраста активнее интересоваться современными технологиями.

Курс «пенсионной грамотности» проводится и для старшеклассников школ и студентов профессиональных учебных заведений (Искитимский медицинский техникум и филиал Новосибирского монтажного техникума). Проведено 34 тематических урока,  лекции, единый День пенсионной грамотности, мероприятия ко Дню студента Уверенно можно сказать, что молодежи эта программа интересна. Всего охвачено образовательным курсом 2445 учащихся. Передано в библиотеки учебных заведений и централизованную библиотечную систему более 800 экземпляров учебного пособия «Все о будущей пенсии. Для учебы и жизни».

Большая информационно-разъяснительная работа ведется с привлечением  общественных организаций и социальных партнеров. Особый интерес вызвали презентация «пенсионного калькулятора», традиционная акция «социальное такси», акция «Всемирный День жилья», звонок вежливости инвалидам-юбилярам, благотворительная акция «К школе будь готов», рейд с судебными приставами «Против долгов», «единый день юстиции».

Перечисленные инструменты позволяют повышать уровень информированности граждан о пенсионном законодательстве, снимать социальную напряженность в обществе, и как следствие повышать доверие к органам ПФР.

Указом Президента поставлены задачи, к 2018 году обеспечить уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг не менее 90 процентов, получение их в электронном виде – не менее 70 % граждан и уже к 2014 году добиться сокращения времени ожидания в очереди до 15 минут.

В целях выполнения задач поставленных Президентом Пенсионным фондом РФ разработан план мероприятий, направленных на сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в ПФР для получения государственных услуг, реализация которых позволит подняться на следующую ступень улучшения качества обслуживания граждан.

Решить эти задачи Пенсионный фонд может только при тесном взаимодействии с социальными партнерами, присутствующими в зале.

Начальник Управления                                                                     Е.Ю.Фирсова

Рубрика: Доклады и отчеты Метки: ,

Похожие записи:

Пенсионный фонд информирует Пенсионный фонд информирует
Об  основных направлениях  инвестиционной деятельности на территориии Искитимского района в 2013 году Об основных направлениях инвестиционной деятельности на территориии Искитимского района в 2013 году
Развитие Искитимской ЦБС в 2013 году Развитие Искитимской ЦБС в 2013 году
Организация предшкольной подготовки образовательных учреждениях района Организация предшкольной подготовки образовательных учреждениях района
RSS  © 5076 Искитимский район. Все права защищены.
Administrator