В Новосибирской области получить консультации по COVID-19 теперь можно по двум коротким номерам — 112 и 122

Новосибирская область одна из первых выполнила поручение Президента РФ по запуску единого бесплатного номера 122 по вопросам коронавирусной инфекции. Задача была оперативно решена в рамках уже существующей и отлаженной в регионе Системы-112. Губернатор Андрей Травников в ходе оперативного заседания рассмотрел вопросы, связанные с развертыванием в регионе «горячей линии» 122, а также с совершенствованием работы Единой регистратуры — 124.

Напомним, что в ноябре вопрос с дозвоном граждан в медицинские службы в условиях пандемии поднял Президент Российской Федерации Владимир Путин. Глава государства дал поручение об организации в России единого бесплатного номера 122 по вопросам коронавирусной инфекции. В этой связи регионам была поставлена задача, используя номер 122 создать единый колл-центр, в котором бы решались задачи маршрутизации консультаций по коронавирусной инфекции, обращения в службу 03, вызова врача на дом, связи с иными колл-центрами – волонтерских служб или Роспотребнадзора.

Как доложил Губернатору заместитель министра цифрового развития и связи региона Павел Жучков, в Новосибирской области все эти задачи уже решены в рамках инфраструктуры службы 112. Поэтому, по согласованию с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, было принято решение об автоматической переадресации номера 122 на инфраструктуру службы 112. Таким образом Новосибирская область первая из регионов, проработав со всеми операторами связи эту задачу, запустила номер 122 с полным функционалом с 27 ноября.

Сейчас маршрутизация звонков действует так: при наборе короткого номера 122 звучит приветствие Единой региональной справочной службы и дальше отвечает оператор 112. В перспективе номер 122, после завершения острой фазы пандемии, должен будет позиционироваться как единый медицинский колл-центр.

Также замминистра сообщил, что при постановке задачи о создании 122 предполагалось доведение звонков о вызове врача до поликлиник. В этой связи Минцифре РФ был доложен опыт Новосибирской области, реализованный с 2011 года по созданию колл-центра «Единая регистратура», когда звонки (по записи на прием к врачу или вызову врача на дом) обрабатываются в одном месте и не перенаправляются на регистратуры медучреждений.

По итогам обсуждений в Минцифре РФ и как было подчеркнуто, с учетом практики регионов-лидеров Московской, Ленинградской и Новосибирской областей, такая схема принята за базовую в проекте методических рекомендаций по номеру 122, как целевая модель.
Очевидно, что Единая регистратура обладает рядом преимуществ, она легко масштабируется и балансирует звонки, в отличие от отдельной регистратуры больницы, где при локальном росте нагрузки на одну-две телефонные линии пациенты уже не могут дозвониться.

«Учитывая опыт, полученный весной и осенью, необходимо проработать мероприятия, которые бы позволяли нам более оперативно разворачивать дополнительные мощности в случае, если возникает взрывной, пиковый рост количества обращений в колл-центр 112, — заявил Андрей Травников. — Что касается единой регистратуры 124 – это хороший опыт, который у нас наработан. Но следует признать, что она не совсем единая, что в регистратурах поликлиник остались свои колл-центры. И как показал опыт, стратегически правильно функционал записи врача полностью сконцентрировать в единой службе. Это позволяет отслеживать все обращения пациента, дает возможность дозвониться в автоматическом режиме, позволяет видеть количество сбоев, прочие оперативные показатели, которые демонстрируют возникающие проблемы. К сожалению, в регистратурах и колл-центрах отдельных поликлиник такого функционала нет.

Поэтому поручаю министерству здравоохранения определить план действий, который позволит уже в ближайшем году перейти на единую регистратуру в полном понимании этого слова, по крайней мере в крупных населенных пунктах, где функционирует несколько учреждений амбулаторного звена», – поставил задачу Губернатор.

Отметим, что в Новосибирской области для ускорения процессов обслуживания и расширения пропускной способности медицинского колл-центра также решается задача оформления вызова врача на дом через Единый портал госуслуг. Промышленное тестирование минздравом НСО и минцифрой НСО завершено, новый сервис уже запущен. Вызов врача на текущую дату осуществляется в соответствии с расписанием, определенным медицинской организацией.

Для справки
В условиях пандемии Губернатором Новосибирской области было принято решение о создании «горячей линии» по вопросам коронавирусной инфекции.

Основой стала Служба-112, как инфраструктура способная обработать большой поток вызовов и с большим резервом для масштабирования.

Оперативно решался вопрос присоединения необходимых систем и служб.

Служба скорой помощи была интегрирована еще на этапе создания системы-112, поскольку является экстренной оперативной службой.

Другая важнейшая система – Единая электронная регистратура (124) – для записи на прием к врачу и для вызова врача на дом, была подключена через установку рабочих мест службы 112 в кол-центре ЕР.

Было также организовано присоединение службы волонтеров, оказывающих помощь в доставке продуктов и лекарств; Городской социальной справочной службы; муниципальной аптечной сети; трудовой инспекции; Роспотребнадзора.

При подключении реализовывались различные технические схемы, но задача была решена без долгих и дорогостоящих интеграций систем. Совместная отработка запросов специалистами всех служб: минцифры, минздрава, Роспотребнадзора и других позволила сформировать типовые кейсы для операторов, сократить время ответов на звонки.

Источник

Вам также может понравиться